ارباب رجوع

کارکنان با اختیار عمل:

سئوالی که در اینجا مطرح است این است که آیا کارکنان به ویژه آنهائی که غالبا با مشتریان درگیر هستند به طور مناسبی در مورد رفتار با مشتریان اختیار عمل دارند. یک مشتری نباید از یک بخش به بخش دیگر ارجاع داده شود. یک شخص در یک شرکت باید برای پاسخگوئی به مشتری نهایت اختیار عمل و مسئولیت را داشته باشد. در یک شرکت کوچک ممکن است این کار توسط مالک آن انجام شود ولی در سازمانهای بزرگتر این کار به مدیر امور مشتریان محول می گردد. شخصی که برای این کار انتخاب می شود باید در دسترس باشد و این اختیار عمل به او داده شود که به عنوان نماینده سازمان در کلیه امور مربوط به مشتری با آزادی عمل انجام وظیفه نماید.

باون و لاولر اختیار عمل کارکنان را به صورت زیر تعریف کرده اند.

پاداش * دانش * اطلاعات * قدرت = اختیار عمل

دادن قدرت بیشتر به کارکنان بدون اطلاعات، دانش و پاداش اثر بخش نخواهد بود. کارکنان باید اطلاعاتی درباره انتظارات و بازخورد به مشتری داشته باشند. همچنین دانش از اهداف کسب و کار و فرایند ارائه خدمت ،که جزئی از آن است لازم است . شرکتهای خدماتی باید پاداشها را بر مبنای استفاده اثر بخش کارکنان از قدرت ، اطلاعات و دانش برای بهبود کیفیت خدمات و عملکرد مالی شرکت تخصیص دهند. برخی از مزایازای این رویکرد عبارتند از :

1ـ تصحیح اشتباهات : در خدمات ، تولید بدون نقص ممکن نمی باشد. زیرا خدمات در حضور مشتری تولید می شود. هارت اظهار می دارد اشتباه بخشی از هر کار خدماتی است. حتی بهترین شرکتها در ارائه خدمات گاهی با مشکلات خاصی مواجه می شوند. در خدمات تصحیح خطا برای تصحیح چنین اشتباهاتی ارائه شده است. هدف تصحیح خطا، مفهوم دیگری به نام تولید بدون نقص می باشد که به معنی حداقل مشتری از دست رفته می باشد. کیفیت بهبود نمی یابد مگر اینکه اندازه گیری شود. شرکتها هنگامی می توانند کیفیت را اندازه گیری نمایند که از طریق تولید بدون نقص، تبعات و هزینه تولید معیوب و دوباره کاری و… را آشکار سازند . شرکت های خدماتی نیز دارای تولیدات معیوب هستند. تولیدات معیوب آنها مشتریان از دست رفته است که دیگر از شرکت خرید نمی کنند مشتریان طی زمان سودآوری بیشتری برای شرکت به همراه می آورند. در برخی از صنایع مشتریان در سال اول سودآوری ندارند به دلیل هزینه های جذب مشتری و از سالها بعد به سودآوری می رسند این اطلاعات در باره روش مشتریان و اختیارات لازم برای تصحیح اشتباهات می تواند حصول اهداف فوق را ممکن سازد.

2ـ خشنود ساختن مشتریان با فراتر رفتن از انتظارات آنها: اختیار دادن به کارکنان در اینجا می تواند باعث ارضای نیازهای خاص مشتریان شود. برخی حوادث و شرائط ناشی از اشتباه شرکت نمی باشد اما مشتریان اعتقاد دارند که شرکت باید برای آنها آمادگی داشته باشد مثل نیاز یک فرد به باطری در هواپیما.

دادن اختیار عمل به کارکنان به تنهائی کافی نیست چون هر اختیار عملی مستلزم خواستن مسئولیت است . یک گروه خرده فروشی مسئولیت واختیارات کارکنان خود رابه صراحت چنین بیان می کند:

برای مدیریت امور مربوط به سازمان و ارباب رجوع استفاده از نرم افزار اتوماسیون اداری ، اتوماسیون آنلاین، نرم افزار دبیرخانه، نرم افزار فروش و … پیشنهاد می شود.

شما همچنین در خصوص مواردی مانند ارسال فکس می توانید سراغ وب سایت یار بروید. 

منبع این مطلب